Šéfka zákaznické podpory o výsledcích za rok 2021 a výzvách na další období

‍

Obsah

Co je to OKR (Objective and Key Results)

OKR na zákaznické podpoře za rok 2021

Co se chystá na rok 2022

Závěrem

‍

‍

Co je to OKR (Objective and Key Results)

S růstem EXPANDO, přibývajícím počtem objednávek a zákaznických dotazů se postupně náš tým rozrůstá. Proto se neustále snažíme zdokonalovat interní procesy, abychom co nejvíce zefektivnili komunikaci s našimi klienty a partnery.

Důležitým krokem na začátku roku je vždy nastavení OKR (Objective and Key Results). Každý tým si stanoví cíle, tak aby dokázal měřit svůj celkový vývoj i jednotlivé výsledky. Dnes se podrobněji podíváme, jak se daří zákaznické podpoře pod vedením Káji (rozhovor zde >>).

‍

OKR na zákaznické podpoře za rok 2021

Minulý rok se zákaznická podpora v prvním kvartálu zaměřila na AZ claims (jedná se o stížnosti zákazníku směřované přímo Amazonu, více zde >>). “Na začátku roku je vždy důležité projít změny v Amazon policy, evropském právu, AZ claims a podobných dokumentech, na základě kterých se snažíme maximálně zlepšit komunikaci s Amazonem a zvýšit úspěšnost při vymáhání stížností zákazníků, což se hodí zejména po vánoční sezóně, kdy je vratkovost celkem vysoká,” vysvětlila Kája na začátek.

V druhém kvartálu se pokračovalo s časovým zefektivněním odpovědí jednotlivým zákazníkům. Cílem bylo dosažení větší produktivity, automatizace a plnění lhůty odpovědí max do 24h (lhůta daná Amazonem). “Byla to pro nás výzva, jelikož tyto cíle jsme začali realizovat před letní sezónou, která patří mezi velmi silné, co se týká množství objednávek,” podotkla Kája. V tomto období zákaznická podpora zpracovává cca 11 000 ticketů měsíčně. Ticketem rozumíme celé vlákno emailů (všechny zprávy) patřící jednomu zákazníkovi (nakupujícímu). “Odbavení takového počtu dotazů/reklamací přepočítaného na den a pracovníka je velmi náročné,” dodala. Celkově se pak za minulý rok zpracovalo přibližně 105 tis. zpráv.

‍

‍

Ve třetím kvartálu jsme začali navíc tvořit pro klienty podrobné analýzy, na kterých jsme pracovali společně s našimi experty na Amazon. Zaměřili jsme se na klienty, kteří mají nejvíce AZ claims a vytíženost zákaznické podpory je kvůli tomu příliš vysoká. Začali jsme tak vyhodnocovat a nacházet příčiny příchozích reklamací. To jsme posléze předávali klientům a pomohli jim nastavit jejich procesy tak, aby jsme minimalizovali počet stížnosti. Tím pádem jsme odstranili chyby, které mohly negativně ovlivňovat zdraví Accout Health Amazon účtu.

‍

Mezi nejčastější problémy patřilo:

• chybné propisování trackovacích čísel
• nastavení vratkového systému
• pozdní vrácení finančních prostředků za objednávku, z čehož vyplývalo vysoké číslo AZ claims.

‍

Velké procento zákazníku řešilo podobné chyby, proto naši  experti na Amazon radili jednotlivým klientům tak, aby se procesy správně zautomatizovaly (příklad zvýšení obratu klienta: Jak jsme 10x zvýšili obrat našemu klientovi na Amazonu během dvou let) a my nemuseli stejný dotaz řešit např. 10 krát, ale jen 1-2 krát za týden.

Celkově jsme v tomto období zaváděli větší interakci s našimi klienty, ve které budeme i nadále pokračovat.

Ve čtvrtém kvartálu jsme pracovali zejména na vratkovým systémem z Velké Británie po BREXITU (více zde >>), konkrétně na vratkových štítcích do ČR.

‍

‍

“Všechny optimalizace, které jsme během roku 2021 zrealizovali nám měly pomoci hlavně ke konci roku, kdy celá sezóna vrcholí. Chtěli jsme, aby vše proběhlo hladce a usnadnili práci jak klientům, tak nám,” dodala Kája.

‍

Co se chystá na rok 2022

Od 1. prosince 2021 se aktualizovala pravidla AZ claims. V rámci toho bude Amazon automaticky ověřovat nároky zákazníků, kteří podali stížnost. Změny se dotknout také nového nabízení refundace na úkor prodejce v konkrétních případech, kdy Amazon může ověřit doručení balíku pomocí informace o sledování poskytnutých při potvrzení objednávky. Tato aktualizace by měla zjednodušit a zpříjemnit prodejcům i jejich zákazníkům celý A-Z claims proces (více zde >>). “Změny jsme opět vzali v potaz a uzpůsobili naše postupy. Doufáme, že nyní bude vymáhání hlavně neoprávněných stížností jednodušší. Celkově nás tento krok od Amazonu potěšil, jelikož poprvé mohou nová pravidla pomoci právě samotným prodejcům,” zdůraznila Kája.

“Letos chystáme další a významnější automatizace např. u vratkového systému, AZ claims, zrychlení odpovědí apod., tak abychom dosahovali stále větší efektivity. Zaměříme se také na eliminaci negativních recenzí u našich klientů, na vymáhání zboží spojené s vrácením finančních prostředků ve spolupráci s našimi právníky. Tímto chceme dosahovat co největšího Accout Health na Amazonu u všech účtů, které máme ve správě,” uvedla Kája na závěr.

‍

‍

‍

Závěrem

Kája má ve svém týmu nyní 8 členů a ráda by ho rozšířila o někoho šikovného, kdo by jim pomohl řešit výzvy a dosahovat cílů v letošním roce. Pokud máš chuť do práce, nebojíš se učit novým věcem a láká tě, stát se naším novým parťákem, mrkni se na náš profil na Welcome to the Jungle, kde nejdeš více informací k nabízeným pozicím.

‍

‍

‍